תסריט שיחה למכירה – 7 שלבים לסגירת עסקה מוצלחת
באסטרטגיות מכירה אני מדמה שיחת מכירה לתינוק, מתחילה מדף חלק והערכים שתכניסו בה יתנו לכם ניקוד ויבנו את האמון בניכם. בסוף המוכרן עם הניקוד הגבוה ביותר יקח את העסקה. ואם הוא יעשה זאת בצורה טובה יכול מאוד להיות שהלקוח יהיה מרוצה, יחזור וימליץ!
1. רושם ראשוני – פתיחה באהבה
המשפט הראשון שיוצא לכם מהפה הוא כרטיס הכניסה שלכם ללקוח. אם תשמעו עייפים או לא מרוכזים ב 100% הלקוח ירגיש את זה מיד. אתם צרכים לתת ללקוח את כל תשומת הלב, כרגע הוא הדבר הכי חשוב בעולם!
כמו שרוב אנשי המכירות מרגישים שהם יכולים לדעת אם הלקוח יסגור לפי איך שהוא עונה לשיחה, ככה בדיוק גם הצד השני מרגיש לגבי החוויה שהוא עומד לקבל.
תחשבו על שיחה טובה שהייתה לכם עם איש שירות/ מכירה מקצועי בעל אסטרטגיות מכירה, בחברה ברמה גבוהה, לבין שיחת הטלפון שלכם לקביעת תור לקופת חולים או מול חברות הטלויזיה השונות. תחשבו על המענה הראשוני המבאס מול המענה הראשוני שמשדר הלקוח הוא המרכז.
2. מקרב – שוברים את הקרח
אתם לא רובוט תתנהגו בהתאם. כמה פעמים שמעתם את המשפט, אני סוגר איתו אפילו שהוא יותר יקר, אני סומך עליו, הוא נשמע לי אמין. המילים האלה נובעות מהזדהות עם הלקוח. כל דבר שיכול לקרב בניכם יכול לעזור.
הבסיס לכל שיחה טובה הוא היכרות של הצד השני. המינימום הוא הצגה עצמית שלכם ולשאול לשמו של הלקוח בתוספת נעים להכיר.
תתעניינו ותשאלו שאלות שלאו דווקא קשורות לשיחת המכירה. לדוגמא: מאיפה אתה?
רעשי רקע יכולים לעזור ליצור מקרב חזק. לדוגמא ילד בוכה ברקע יכול להוביל למשפט, קחי את הזמן אני שומע שאת אמא בתפקיד כרגע, קודם כל הילדים.
רעש מדיבורית של רכב יכול להוביל למשפט, אני שומע שאתה בנהיגה, הכל זורם או תקוע בפקקים? וואי איזה מעצבנים הפקקים האלה, לפחות זה זמן טוב שנדבר. או כל דבר שזורם לכם ויתן ללקוח תחושת הזדהות מסוימת.
3. בירור צרכי הלקוח – הקושיות של פסח
גם אם אתם המוכרנים הכי טובים בעולם, עם אסטרטגיות מכירה הכי טובות, ואתם יודעים בדיוק מה הכי טוב ללקוח, אל תראו לו את זה. כל לקוח אוהב לקבל יחס אישי ומוצר שמתאים בדיוק לו.
תכינו מראש דף עם שאלות רלוונטיות עבור כל לקוח. כל שאלה תעזור לכם להבין בדיוק מה הלקוח שלכם צריך, אבל יותר חשוב היא תגרום ללקוח שלכם להבין שאתם רוצים באמת לעזור לו ולהתאים את המוצר הכי טוב בשבילו.
תנסו לחשוב איפה הייתם קונים טלוויזיה. בחנות שבה אתם נכנסים והמוכר מציע לכם מיד לקחת את הטלוויזיה החדישה שלהם, שכרגע נמצאת במבצע? או בחנות השנייה שבה המוכר שואל אתכם, איזה מרחק יש בין הטלוויזיה לספה? מה הטלוויזיה שהיום יש לכם? האם אתם מתכוונים לחבר ממיר או לראות נטפליקס?
4. מציאת המוצר – אני מומחה בתחומי
בכל עסק מציאת המוצר המתאים היא קצת שונה. לרוב זה לוקח מעט זמן. משפט המחץ שנותן לכם את כל הזמן שבעולם הוא:
"אוקי לקחתי את כל המידע שהייתי צריך. זה יקח לי רגע כי אני רוצה למצוא לך את המוצר שהכי מתאים לך, ובמחיר הכי אטרקטיבי שאפשר".
עכשיו תחשבו אם שמים אתכם בשיחת המכירה על המתנה, כשאומרים לך רק רגע או כשאומרים לכם את "משפט המחץ" איפה היה לכם יותר סבלנות?
בכלל מומלץ מאוד להסביר ללקוח תמיד מה אתם עושים. במיוחד אם אתם נותנים לו להמתין. לדוגמא אני הולך לבדוק עם הבוס שלי אם ניתן לעשות משהו נוסף במחיר או אני הולך למחסן לבדוק אם נשארה לי עוד סחורה.
5. הצגת המוצר – בומרנג
כשאנחנו נציג את המוצר, נעשה את זה באמצעות המידע שאספנו בעת בירור הצרכים. אנחנו נשתמש במידע שהלקוח נתן לנו כדי לאפיין את המוצר שאנחנו מציעים לו. זה חלק מאסטרטגיות מכירה.
לדוגמא: הלקוח ביקש טלוויזיה גדולה, עם צבעים חדים, שתתאים גם למשחק בפלייסטשיין וגם לנטפליקס.
נציג את המוצר בצורה שתענה על הצרכים של הלקוח. יש לנו מחיר מיוחד על טלוויזיות X בגרסה הגדולה ביותר שלה. הטלוויזיה מאופיינת בצבעים חדים מאוד. היא מתאימה במיוחד לצפייה בנטפליקס או למשחק בפלייסטיישן.
נוסיף חוות דעת של מומחה– אני באופן אישי מאוד ממליץ עליה, מכיוון שהיא עונה בדיוק על הצרכים שלך. מניסיוני היא מאוד מומלצת ובנוסף לדעתי היא התמורה הטובה ביותר למחיר.
6. המחיר – קטן עליי
אנחנו צרכים להבהיר ללקוח וגם לעשות את הסוויץ בראש שלנו, שהמחיר הוא לא הפונקציה העיקרית של העסקה. הוא רק נדבך שמאפיין את איכות השירות/מוצר.
אנחנו נשתמש ב-3 כללי הזהב להצגת המחיר באסטרטגיות מכירה:
א. לפני המחיר להשתמש במילה- 'רק'.
ב. להשתדל לא להשתמש במחיר עגול, זה נראה שעיגלתם למעלה, מספר לא עגול נראה כמחיר מדויק למוצר.
ג. לאחר המחיר תמיד להמשיך לדבר! עדיף להתרכז בערך נוסף שהלקוח יקבל, נניח אחריות לשנתיים, או צ'ופר שניתן לו או להעלות משהו טוב שהמוצר מביא איתו.
דוגמא להצגת מחיר לפי 3 כללי הזהב: "הטלוויזיה המדהימה הזאת עולה במבצע רק 1,734 ₪ ! שזה באמת מחיר סופר מיוחד. ותקבל מאתינו גם אחריות לשנה ופריסת תשלומים נוחה.
7. סיום שיחה – דחיפה קטנה והכל פתוח- השלה האחרון בתסריט שיחה למכירה
לנסות לקדם את העסקה באמצעות משפט שמתאים לסיטואציה. בחנות טלויזיות לצורך העניין הייתי שואל איך אתה מעוניין לשלם, ולפרט את האפשרויות השונות.
לדוגמא: איך אתה מעדיף לשלם? אנחנו נותנים אפשרות לכרטיס אשראי, מזומן או צ'קים.
בתסריט שיחה למכירה יכולות להתעורר מספר התנגדויות, שזה כבר נושא אחר איך להתמודד איתן. שיטה שאני מאוד אוהב היא ליצור השוואה, נקודת המוצא היא שרוב האנשים יעדיפו את המוצר האמצעי, ולכן נשתמש בזה לטובתנו כדי להבליט את היתרון היחסי של העסקה שהצענו.
לדוגמא, כמובן שיש לי גם את הטלויזיה של חברת XX שהיא מעט יותר טובה אבל היא יקרה יותר בצורה משמעותית- 2,500 ₪ [לתת סכום גבוה]. או לחלופין יש טלויזה שהיא רמה אחת מתחת ועולה 100 ₪ פחות [לתת הפרש קטן שלא יראה משתלם].
במקרה הטוב הלקוח יסגור, במקרה הפחות טוב הלקוח לא יסגור. אבל זה ממש לא אומר שכאן איבדתם אותו. ברוב התחומים חלק מתהליך ההבשלה הטבעי של הלקוח כרוך במחשבה, הרהור על הנושא ובדיקת חלופות, לכן אנחנו חייבים להקפיד על 2 דברים מאוד חשובים:
א. סיום טוב – גם אם השיחה לא זרמה לנו והלקוח היה קשה ומרגיז חשוב לסיים בטוב. טבע האדם לזכור את הדבר האחרון שקרה ולהשליך אותו על כל התהליך. במחקר שנעשה בעולם המסעדנות מעל 58% מהלקוחות שקיבלו שירות ואוכל מצויין אך התעכבו בקבלת החשבון העידו על כך שלא היו שבעי רצון מהחוויה הכללית.
דוגמא לסיום שיחה: תודה רבה אדוני על הזמן שהקדשת לי אני אשמח לעמוד לרשותך גם בעתיד.
ב. פולו אפ – חשוב מאוד לנהל את ההצעות שנתתם. בסוף יום אפשר לשלוח לכל הלקוחות ששוחחנו איתם וואטסאפ עם הפרטים שלנו כדי שיוכלו לחזור אלינו. גם במידה והם רשמו על דף את הטלפון הישיר שלנו מכיוון שהם לא מייחסים לזה, חשיבות ושוכחים את הדף בעבודה, או באוטו או בכל מקום אחר וגם אם רוצים לחזור אלינו או להמליץ הם לא מצליחים.
לאחר זמן מסוים חשוב מאוד להתקשר ללקוח ולבדוק מה מצבו, אם לא סגר לנסות לתת לו טריגר לסגירה, אם סגר במקום אחר לנסות להבין למה לא סגר איתנו ולראות איך אנחנו משפרים את התהליך.
בשורה התחתונה תסריט שיחה למכירה טובה היא פשוטה. בעלת הבנה מינימלית על פסיכולגיית האדם, גימיקים מכירתיים קטנים, והכי חשוב יחס אישי לאורך כל שלבי התהליך. מפתיחת השיחה עם אנרגיה, למקרב שייתן תחושה אישית, בירור צרכים אמיתי, הצגת מוצר בהתייחסות לצרכי הלקוח ועד פולו אפ שנותן תחושה של אכפתיות.
לפני שאתם מוכרים כדי שתביאו את הלקוחות אליכם, בשביל זה יש יועץ שיווק באינטרנט
אשמח לסייע גם בשיווק וגם במכירה (:
עידן שמואל מייסד STRA
